淘宝网冲钻秘诀直播讲座(下)
淘宝网冲钻秘诀直播讲座(下)
赵瑾：我目前还不是，但是我觉得这次呢，因为淘宝不是跟惠普搞了一个叫惠普一体机冲钻先锋挑战赛，我觉得这也是一个很好的机会，我们也准备参加这个活动，因为我们本身就是这个一体机的用户，然后我们也参加这个活动，也希望有更多的人知道我的店。
杨捷：我看到这个活动，有试用权、免费体验权，先期的，后期的还有奖励？
赵瑾：对，如果你在挑战赛中胜出的话，还会奖励你一台这么一台机器，省了很多钱了。
杨捷：另外一个参加活动的话，会不会有专门的网站推荐？
主持人：有，获得淘宝的特别推荐的资格。我在网上又看到有网友问，这个问题比较尖锐，直接指向了赵瑾，直接问赵瑾有没有被退过货，退货怎么处理，因为做食品退货比较敏感？
赵瑾：被退过货，而且一般我们会跟客户协商，最主要的是路途中的问题，但是因为客户买东西不管是你的问题还是快递的问题，一般这种情况下，我们都会跟客户好好的协商，如果说客户的要求不过分，我们一般会说，比如买了这袋粉撒了，那好，我补给你一袋，或者给你退了，但是有的时候也有问题，比如跟客户会有一些不愉快的发生，产生客户可能会比较强烈的要求他的那种要求，然后他又不把货退给你，这个时候我们可以交给淘宝的小二处理，那么这个时候我又想说这台机器了，这个帮了我很大忙，就是因为淘宝是要上传凭证的，那么我们会把一些跟顾客交流的凭证，包括我发货的凭证，包括我可能这个东西的图片，我卖的是什么东西，然后我全部通过这个机子扫描上传给淘宝，我们现在所有的退货的问题，基本上都是能够得到圆满的解决，并不影响我的信誉。 淘宝~旺旺~p1go.com
主持人：相当于它帮你主持了公道？
赵瑾：应该说它协助我主持了公道。
主持人：还有网友问，说在淘宝上开小店，尤其是比较小的小店，除了这种机器另外还需要哪些办公设备，必须的、长用的？
赵瑾：我反正用到的就是电脑是必须要有的，另外就是数码相机，因为我们还是会有一些东西，比如经销商没有推荐给你手册，或者是你在网上找不到合适的照片的话，还是自己拍，另外我觉得有它就够了，电脑、数码相机和一体机，我们觉得具备了这些功能，基本上能够满足我们日常开店所有的需要。
主持人：我们知道这种一体机有很多价位的，您推荐网友买哪些价位的，是最实惠的？
赵瑾：我个人觉得，我当时是选择了有几种情况供我选择，我最后选了这台，这台我买的时候去年买的，是2999元，还有一台是一千多一点，但是那台呢，这些功能也具备，但是它有一个问题，就是第一它处理彩色图片的功能不是很强大，没有平板的扫描。
主持人：就是有这种功能，但是比较慢？
赵瑾：对，比如这种图册是没法扫的，最后比较而言我选择了这一款，但是实际上惠普的产品从一千元左右到四千元都有的，我觉得如果你想把店做大，还想做长期的话，这个是不错的。 主持人：有网友问，说有的买家收到货就联系不上了，你和他联系问他产品有没有问题呢，他也置之不理，也不说好，也不说不好，所以他自己对自己的产品跟质量服务蛮有信心，但是收不到回复确实也是一件苦恼的事情，不知道二位有没有碰到这样的事情？ 拍拍~网购~指南~p1go.com
杨捷：我认为这种事情多半出在卖家新手上面，因为你那个时候的心态，你可能很着急，你想做大，想要很多钻石体现我的价值，而这个时候买家没给你，你会产生这样的失落，但是具体上说来，你作为网上的第一步，是我先卖货，不用客人来了以后再说你的货不错，那个时候是不需要的，需要的是卖出去产品，走出你的第一步。
主持人：意思是上卖家保持良好的心态？
杨捷：心态是第一步，咱们还可以后期解决，比如他忘了，或者他不会怎么写，刚才我看到一位朋友，这是雅虎的直播，有一个雅虎的员工，他不会再淘宝买东西，这点我好遗憾（笑），开个玩笑啦，但是这种事情我可以跟他好好沟通嘛，我可以教给他，你用支付宝买东西，可以得信用评价。
赵瑾：我们一般就是说，我觉得我平均下来每周至少有三个顾客来问我，我下一步该做什么了，我下一步该做什么了，我怎么付款啊？我收到货以后还要做什么，因为很多人，我们其实可以回想，我们第一次在网上购物的时候，可能我们也不耐烦看一个一个步骤，可能我们买了就可以了，所以这种时候要耐心的告诉他，一般这个时候我会很耐心的告诉顾客，说你收到货品的话，如果你们对我们的货品没有异议，很满意的话，我们可以互相给一个评价，他很乐意给你好评。
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主持人：虽然现在的网上购物已经普遍了，毕竟这个人群是不断的正确的，那就有很多新收，像你刚碰到的人，可能就是新入职的员工，像这种人，我们的产品服务是很方便的，从售前的辅导、教育，这种引导消费我觉得也是很重要的。另外还有网友问，他最想知道的就是怎么样提高自己店铺的知名度，让他自己卖的宝贝火起来，他觉得该做的宣传都做了，但是不见效，眼看着跟自己卖的东西一模一样的一个一个钻石的了，所以很想知道，到底怎么样提高自己下店的人气，卖出更多的货品，提高浏览量，得到好评这方面，杨捷、赵瑾有没有什么好的建议？
杨捷：我先说第一点，如果你拍卖的时候，一元拍有人出价了，说明有人关注你了。
主持人：应该当作好事，不要当成坏事？
杨捷：对，最惨的是一元拍没人理你，你拿一个一百块钱的产品，比如我就拿一套烘培蛋挞的机器一元拍没人理我，那是最惨的。这样的话给你一个最好的办法，就是参加淘宝各式各样的活动，比如说现在有一体机的活动，或者说淘宝你可以到社区里面去看，它会有很多个不同频道的活动，手机居，现在有手机自拍大赛，还有商盟也会有一个春节无休息的活动，参加各式各样的活动，提高你的知名度，你必须把你自己提高了，才会让别人更多的注意到你，认识到你。
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主持人：我理解就是，我们先抓出去一元拍出去的机会？
杨捷：不是抓住这个机会，是你先体会到那种心情，其实对你来说也是一种促进，并且把这种心情修正到正轨上，正轨是什么？参加活动。 主持人：可是比如我怎么把这次吸引来的人抓住了，但是我没有赚到他的钱，我怎么让下次的时候还让他来，我赚到他的钱了？
赵瑾：我觉得为什么钻石的卖家有人买东西，是一种信誉，除了在淘宝上卖东西以外，我觉得你在整个的淘宝平台上是否有名气也是很重要的，那么这种名气就是积极参与淘宝的活动，因为淘宝的活动实际上很多也是帮助你，比如刚才提到春节无休息的陪送，因为我们去年春节很挠头，有顾客大年三十还在买东西，可是快递公司下班了怎么办呢？实际上淘宝的活动一方面提升了你的知名度，一方面也解决了很多的难题，很实际的困难，所以这种情况下，而且不能心急，在淘宝上卖东西不能心急，不能急功近利，心态很重要，你要知道你所走的每一步，累计的每一个过程，最后都是你迈向成功的一个基础，我觉得有这种心态，我觉得就肯定有一天你的店会被很多人关注的。
主持人：脚踏实地，做好每一步？
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赵瑾：是的。
主持人：又有一个问题是问赵瑾的，说你当时选择这个一体机，我们现在用了一段时间以后知道有这么多功能，能够很集中的完成你所有的工作，但是你选择它的时候，你最看中的是哪一点，然后决定的？
赵瑾：我觉得还是我们刚才说的，就是我觉得它有三个节约，就是节约了空间，而且一体机的使用呢，可以节约时间，就是刚才我们说的，同时可以进行几个功能，另外呢，我觉得还节约成本，就是它很多的功能，比如说还有一个我们刚才忽略的功能，就是有一个传真筛选的功能，比如我们开了实体店就会有无数的骚扰传真来，那我设置了这个功能之后，这些垃圾传真我都不收的，自然成本就下来了，所以最开始的话，选择了这个机器，这三个节约给了我很大的提示，我觉得我在开店过程中，也要做到这三个节约。
主持人：所以从成本角度考虑的？
赵瑾：对。
主持人：那么杨捷现在也有网友指向你了，是不是也有过退货记录？
杨捷：有，但是没有明确意义上的完全的退货，都是买家买完之后会说这个不满意，为什么不满意你会问他，其实因为最近一段时间参加淘宝的满一百找二十的活动，有很多新手来买东西，其实作为老卖家来说是很怕来新手的，但是他们来了，他们看上的都是我最畅销的产品，但是他们都忽略了一点，就是你自己适合不适合，同样的一款白倍耳钉，定位是白领，或者中层主管级的，银行的小妹妹，20岁要这个耳钉，就因为卖的好，他也要，这个明显你不能戴，一般的返货记录都是我主动提出来这个方案，我认为你不适合这种产品，这件产品对你来说确实是没有任何用处，我会根据他要求的返货记录，我得分析他是什么样的人，他对这个产品的特性了解不了解，还是恶意的捣乱的，我会出一个解决方案。
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主持人：不会简单的退了就退了，解释清楚就好，是做了更多的一步，在解决方案出台的同时，其实也是抓住了这个客户？
杨捷：我得知道他是为什么，产生他的性格决定了他下次再来买东西，我会给他什么样的推荐，刚才我已经很简单的推销出一件金猪的情侣吊坠了。
赵瑾：这个实际上也是一种个性化的服务，她通过自己的审美，然后决定什么样的年龄层，适合什么样的饰品，在自己退货的同时，可能卖出了另外一件东西，因为他本身有想买这件物品的欲望。
主持人：把坏事变成好事了？
杨捷：返货是什么原因？就是因为买家想花钱，但是这件物品不适合自己，他难受。
主持人：就是不喜欢这个东西不返货，也不戴，就算了，认倒霉了，下次不去这个小店了？
杨捷：这样的人很少。
赵瑾：这个不符合一般客户的心理，一般的客户需要这个东西才买，当然不排除购物冲动，但是实际上起码我是不会买的，因为我没有耳朵眼，那如果我去消费这个东西，一定是我想买了，这是第一步，第二个我怎么买，我要买的舒服、称心，我下次自然会来买，大多数人尤其是新手不会置之不理，其实他很重视这次购买，对他是一种新的尝试，我在淘宝网上买东西了，我们经常有这样的客户，买回去东西了，我还缺一个什么，我要换一个什么，这个东西不用，我们有我们的原则，因为我们的实品是不退货的，一般都是模具，用过的也不能退，后来我们防患于未然，像杨捷说可能最开除推荐给客户，我认为你适合什么，我们也会推荐给客户，比如新手我不会建议买蛋挞套装，因为蛋挞是比较难制作的，刚才杨捷问我，我说做一个蛋挞皮需要四个小时，如果你完全没有做过这个工作是非常难的，我会告诉你，新收应该从饼干开始做起，蛋糕里最容易做的是乳酪蛋糕，这样给他一个很好的建议，返货的机率降低，所以我们的评价里，说是非常好的卖家。 拍拍~助理~p1go.com
杨捷：两方面，一个是你购买的时候防患于未然，防患于返货的未然，先期对买家的了解、认知，介绍产品，然后后期的服务、分辨原因，两方面，完全可以做一个非常好的卖家。
主持人：其实我觉得这也是给卖家提出新的服务课题，我们要把工作字在前面，不仅要告诉用户你可以买什么，也要建议他你不要买什么？
杨捷：是。
主持人：其实这样也是从另外一个角度上来提高我们的知名度，提高自己信誉的途径？
杨捷：对，网店发展到最后，就是品牌效应，魔幻厨房记住了，其他的什么呀，并不是物价占先导的，而都是最后的品牌服务，地的一连贯品牌服务，包括你选择一个非常好的快递公司，非常好的工具，都决定了你的品牌是否能在这个网络、店铺中站住脚跟。
主持人：这里还有一个网友提了一个比较总结性的问题，说听你们二位说了这么半天，这个一体机如何如何好，那么在这种整个的小型办公人群里面，你觉得这个一体机扮演了一个什么样的角色，在你的工作环境里面？
赵瑾：我觉得它对于我来讲是必不可少的，对于我们做网店的人来说，早上起来如果没有什么事的话，第一件事就是开这个机器，然后连通电脑，然后早上会处理前一天晚上，比如下线以后的订单，然后要扫描存储凭证，然后打印，这些应该都是作为你日常工作的一个最主要的帮手，我觉得真的，不要说冲钻，因为你开店没它都不行。 网上~购物指南~p1go.com
主持人：这里还有一个问题，最后一个问题，是网友问的很实际的问题，他有一个新疆的客户，半夜来店里买东西，他拍了东西直接付款了，他说他在网上写的很清楚了，江浙沪的选五元邮费，这个新疆用户也是选了五元的邮费，卖的东西一共才五块钱，邮费五块钱，一共十块钱，到新疆五元还不够，怎么办呢？这个跟他联系也联系不上，在线说话也没反应，怎么办？遇到这种很难对付的客户，我们作为卖家有没有什么…
赵瑾：我碰到过类似的，我觉得我一般会采取比较积极的态度来应对这件事情，就是这种所谓积极态度，第一我会通过比如旺旺，然后或者是手机短信跟他联系，然后如果是完全没有反应的话，我觉得如果他这个就是邮费相差不是很远，因为不是所有的东西邮都会很贵，要看什么东西，而且看重量，这种时候我可能稍微贴一些邮费给他寄了，如果差距不是很大，比如今天早上发了一单货，邮费有差距，但是不是很大，差了三块钱，我就给顾客寄了，因为我觉得你既然已经承诺了人家，你自己计算失误，或者是你店铺里写了，即使是客户的问题，如果你觉得你可以承担这个成本的话，就给客户发了，如果差距非常大，没有办法的话，那只能用一种比较消极的态度，那你就只能不发货，然后等待可能他会投诉你，也许有一天他觉得我买东西怎么买消息，他会主动联系你，如果他投诉你的话，因为你在产品说明里有很详细的，比如江浙沪五元，其他地区多少元，那么淘宝会来主持这个公道，如果他主动联系你你再跟他说明情况也是比较被动的方法，也是解决问题的方法。
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主持人：您最终还是抱着很好的心态，就是把我这个多支出的邮费，就是五元也好，十元也好当做信誉的投入？
赵瑾：我觉得我们卖家信誉，就是在处理这种问题上心态都特别好。
杨捷：另外一个，淘宝现在提供了邮资的系统变更功能，就是它会调整，就是重新设定邮资，如果买家是新疆的，他会根据新疆那一栏自对的变更，不能说我写了六块，恨不得发美国都是六块，不可能的。
赵瑾：淘宝有这些东西，大家要通过活动熟悉淘宝的使用。
杨捷：包括现在的阿里旺旺。
主持人：建议卖家在我们努力的去了解自己的产品，然后增强自己服务的同时，也要了解一下淘宝在产品方面怎么样给我们提供了更多的服务的功能？
赵瑾：对。
杨捷：一般的情况下，淘宝推出的一些项目都是用活动来举行的，那么也就是说，首先是参加活动为你自己打通了一个推广的途径，另外一个你也知道新的淘宝的哪些项目变更了，它会给我带来什么好处，对买家带来什么好处，多关注一些频道的活动也好，还是淘宝的活动也好，都会给卖家带来一个非常好的作用，是这样的。 ~网购~资讯~p1go.com
主持人：网友问了很多问题，网上也是很激烈，但是由于时间关系，我们今天的直播只能到此结束了，很感谢二位给大家带来了很多很好的经验，也希望这些经验能对您冲钻之路有所帮助，谢谢。
杨捷：谢谢。
赵瑾：谢谢大家。
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